고객 관계 관리 – CRM (Customer Relationship Management) - 전세계 IP 추적 검색

고객 관계 관리(CRM)는 단순히 고객 정보를 저장하는 시스템이 아니라, 고객과의 관계를 발전시키고 유지하기 위한 전략이자 철학입니다. 디지털 마케팅 시대에 CRM은 고객 경험을 향상시키고, 매출을 증대시키며, 경쟁 우위를 확보하는 데 필수적인 요소로 자리 잡았습니다. CRM은 고객과의 모든 접점을 관리하고 분석하여, 고객 만족도를 높이고 장기적인 관계를 구축하는 데 목적을 둡니다.

CRM의 기본 개념 및 정의

CRM(Customer Relationship Management)은 ‘고객 관계 관리’를 의미하며, 기업이 고객과의 상호작용을 관리하고 분석하는 전략, 기술, 행동 모두를 포함합니다. CRM은 고객 정보를 중앙 집중화하여 관리하고, 영업 프로세스를 자동화하며, 마케팅 캠페인을 관리하고, 데이터 분석 및 인사이트를 제공하는 기능을 수행합니다. 좁은 의미에서 CRM은 고객 관계 관리를 도와주는 ‘솔루션’을 의미하기도 합니다.

CRM은 단순히 고객 정보를 저장하는 것을 넘어, 고객의 행동과 선호를 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하고, 고객과의 관계를 강화하는 데 초점을 맞춥니다. CRM 시스템은 고객과의 모든 접점을 효과적으로 관리하고 활용하는 도구이며, 고객 데이터를 기반으로 고객 맞춤형 마케팅을 자동화하는 워크플로우를 제공합니다.

CRM의 역사

CRM의 개념은 1980년대에 등장했지만, 고객 데이터를 관리하는 프로세스는 훨씬 이전부터 존재했습니다. 초기에는 Rolodex와 같은 회전식 파일링 도구를 사용하여 고객의 연락처 정보를 기록하고 관리했습니다. 1980년대에는 Robert & Kate Kestnbaum이 데이터베이스 마케팅을 통해 CRM의 개념을 정립했습니다.

CRM 관련 용어

CRM은 다양한 의미로 활용되는데, 크게 CRM 솔루션, CRM 마케팅, 세일즈 CRM으로 나눌 수 있습니다.

CRM 솔루션: 고객 관계 관리를 도와주는 소프트웨어 또는 시스템.
CRM 마케팅: 고객 개개인의 정보를 통해 개인화된 마케팅 캠페인을 수행하는 마케팅 전략.
세일즈 CRM: CRM 솔루션을 활용하여 영업 프로세스를 최적화하고 관리하는 활동.

CRM이 중요한 이유

CRM은 지속적인 수익 성장과 수익성을 촉진하는 데 매우 중요하며, 신규 고객을 획득할 뿐만 아니라 기존 고객을 유지하는 데에도 효과적입니다. 직원 수가 10명 이상인 기업의 90% 이상이 CRM 솔루션을 사용하고 있다는 통계는 CRM의 중요성을 잘 보여줍니다.

쿠키리스 시대의 CRM

구글과 애플이 서드 파티 쿠키 데이터 수집을 중단함에 따라 기존의 리타겟팅 광고 효과가 감소하고 있으며, 퍼스트 파티 데이터를 기반으로 작동하는 CRM의 중요성이 점차 증가하고 있습니다. CRM은 쿠키에 의존하지 않고도 고객 데이터를 수집하고 활용하여 개인화된 마케팅을 수행할 수 있습니다.

경제 침체기의 CRM

경제 침체기에는 신규 고객 확보보다 기존 고객 유지가 더욱 중요해집니다. CRM은 고객 데이터를 분석하여 고객의 이탈을 방지하고, 재구매를 유도하며, 고객 충성도를 높이는 데 효과적입니다.

CRM의 효과

CRM을 도입하면 고객 유지부터 생산성 향상까지 다양한 측면에서 이점을 누릴 수 있으며, 비즈니스 규모에 관계없이 소규모 및 대규모 기업 모두 도입 효과를 얻을 수 있습니다.

고객 인사이트 도출

CRM을 통해 기존 고객의 행동과 선호도에 대한 인사이트를 도출하여 마케팅 전략을 개선할 수 있습니다. 고객의 행동, 니즈, 선호도 및 구매 이력 분석을 통해 기업은 실시간 분석으로 최적화된 오퍼, 시간대, 채널을 파악할 수 있습니다.

고객 서비스 유지 및 향상

CRM은 고객의 행동, 니즈, 선호도 및 구매 이력 분석을 통해 고객 서비스를 유지하고 향상시킬 수 있습니다. 고객의 문의에 신속하게 응대하고, 문제를 해결하며, 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

생산성 향상

CRM은 고객 관계 관리와 관련된 많은 수동 프로세스를 자동화하여 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 영업 자동화, 마케팅 자동화, 고객 서비스 자동화 등을 통해 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

수익성 향상

CRM은 고객 유지율을 높이고, 재구매율을 높이며, 고객 생애 가치를 극대화하여 수익성을 향상시킬 수 있습니다. 개인화된 마케팅과 고객 서비스는 고객의 만족도를 높이고, 이는 곧 매출 증대로 이어집니다.

협업 확대

CRM은 여러 팀, 부서 및 내외부 이해관계자 간에 정보를 실시간으로 공유하여 모든 접점에서 고객에게 더 고품질 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. 중앙 집중식 데이터베이스를 통한 데이터 공유는 팀이나 부서 간 협업을 촉진합니다.

CRM의 종류

CRM은 크게 운영 CRM, 분석 CRM, 협업 CRM의 세 가지 유형으로 분류할 수 있습니다.

운영 CRM

운영 CRM은 회사의 주요 비즈니스 프로세스를 간소화하고 단순화합니다. 마케팅 자동화, 영업 자동화, 고객 서비스 자동화 등의 기능을 제공하여 마케팅, 영업 및 고객 서비스에 걸쳐 가망고객을 생성하고 해당 가망고객을 연락처로 전환할 수 있도록 지원합니다.

분석 CRM

분석 CRM은 연결된 데이터, 분석 및 보고에 중점을 두어 고객을 더 잘 이해할 수 있도록 지원합니다. 고객 행동 및 의도 데이터, 회사 데이터, 알려진 고객 데이터 포인트 등을 연결하여 개인화되고 일관된 고객 경험을 제공할 수 있는 정확하고 완전하며 연결되어 있는 완전한 고객 프로파일에 즉시 액세스할 수 있도록 합니다.

협업 CRM

협업 CRM은 다양한 부서 간의 협업을 강화하고 고객 정보를 공유하여 고객에게 일관된 경험을 제공합니다. 고객과의 모든 상호작용을 추적하고, 정보를 업데이트하며, 고객에게 보다 개인화되고 적절한 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

CRM 선정 방법

비즈니스에 적합한 CRM을 선정하기 위해서는 다음과 같은 단계를 고려해야 합니다:

비즈니스 요구사항 정의: CRM을 통해 해결하고자 하는 문제점과 목표를 명확하게 정의합니다.
CRM 기능 비교: 다양한 CRM 솔루션의 기능을 비교하고, 비즈니스 요구사항에 맞는 기능을 제공하는 CRM을 선택합니다.
예산 고려: CRM 도입 및 운영에 필요한 예산을 고려하여 적절한 가격대의 CRM을 선택합니다.
사용 편의성: CRM의 사용 편의성을 고려하여 직원들이 쉽게 사용할 수 있는 CRM을 선택합니다.
확장성: 비즈니스 성장과 함께 확장 가능한 CRM을 선택합니다.
통합: 기존 시스템과의 통합 가능성을 고려하여 CRM을 선택합니다.
SaaS형 CRM: SaaS 형 CRM을 도입했을 때 비용 절감, 빠른 도입과 간편한 유지보수, 언제 어디서나 접근 가능, 유연한 확장성과 통합성, 데이터 안정성 등의 장점을 누릴 수 있습니다.

CRM 마케팅 전략

CRM 마케팅은 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 메시지를 보내 고객 충성도를 높이고, 재구매율과 고객 생애 가치를 향상시키는 전략입니다.

CRM 마케팅의 특징

고객 데이터 기반 고객 그룹 세분화: 고객 데이터를 기반으로 고객 그룹을 세분화하여 타겟 마케팅을 수행합니다.
개인화된 메시지 전달: 고객 개개인의 특성에 맞는 개인화된 메시지를 전달하여 고객의 참여도, 전환율, 충성도를 높입니다.
고객 생애 주기에 따른 마케팅 전략 수립: 고객의 생애 주기에 따라 맞춤형 마케팅 전략을 수립하여 고객과의 관계를 강화합니다.

CRM 마케팅의 주요 업무

데이터 추출: 고객 데이터를 추출하여 마케팅에 활용할 수 있도록 준비합니다.
데이터 분석: 추출된 데이터를 분석하여 고객의 행동 패턴, 선호도 등을 파악합니다.
크리에이티브: 분석된 데이터를 바탕으로 고객에게 매력적인 콘텐츠를 제작합니다.
메시지 발송 및 효율 측정: 제작된 콘텐츠를 고객에게 발송하고, 메시지 발송 결과를 분석하여 마케팅 효율을 측정합니다.

CRM 마케팅 성공 사례

아마존(Amazon): 자체 개발한 CRM 시스템을 통해 고객 데이터를 수집, 분석하여 개인화된 쇼핑 경험을 제공합니다.
델(DELL): 고객 데이터를 분석하여 비활성 고객에게 맞춤형 이메일을 발송하여 고객 참여도를 높였습니다.
캔바(Canva): 고객 데이터를 활용하여 맞춤형 디자인 템플릿을 제공하고, 고객의 디자인 경험을 향상시켰습니다.
아가방몰: 회원 가입 시 등록한 이메일을 통해 CRM 메시지를 전송하여 첫 구매를 유도하고 있습니다.
룰루레몬, 마켓컬리: 시즌 이슈에 맞춰 카톡 플친 혜택 및 쿠폰 발송을 통해 앱 유입을 유도하고, 문자 발송을 통해 구매 리마인드 효과를 주고 있습니다.

CRM 시스템 구축 방법

CRM 시스템을 성공적으로 구축하기 위해서는 다음과 같은 단계를 거쳐야 합니다:

구현 전 단계: 비즈니스 프로세스 및 목표를 이해하고, 기존 고객 여정을 지도화하여 핵심 접점을 파악합니다.
데이터 모델 설계: 고객 관계 관리(CRM) 시스템에서 활용될 엔터티, 해당 속성 및 상호 관계에 대한 이해가 필요합니다.
비즈니스 요구사항 분석: To-Be CRM 모델 수립을 위해 비즈니스 요구사항을 분석합니다.
To-Be CRM 모델 수립: 분석된 CRM 비즈니스 요구사항과 기업의 CRM 전략을 충족시킬 수 있도록 프로세스 개선과 시스템 계획을 수립합니다.
데이터베이스 구축: 고객 중심적인 데이터베이스를 구축하여 모든 채널에서 동일한 시각으로 고객을 파악할 수 있도록 합니다.
시스템 구현: 구축된 데이터베이스를 활용하여 캠페인 등 마케팅활동을 할 수 있도록 Marketing Automation System을 구축합니다.
지속적인 평가 및 피드백: CRM 솔루션의 이점을 극대화하기 위해서는 지속적인 평가와 개선이 필수적입니다.

결론

CRM은 단순한 시스템 도입을 넘어, 고객 중심적인 사고방식과 전략적인 접근이 필요한 디지털 마케팅의 핵심 요소입니다. CRM을 통해 고객과의 관계를 강화하고, 고객 경험을 개선하며, 궁극적으로 비즈니스 성장을 이루어낼 수 있습니다. CRM 시스템 구축은 고객 관리 시스템에서 활용될 엔터티, 해당 속성 및 상호 관계에 대한 이해가 필요합니다.

FAQ

CRM이 왜 중요한가요?
CRM은 고객 관계를 강화하고, 고객 경험을 개선하며, 매출을 증대시키는 데 필수적인 요소입니다. 또한, 쿠키리스 시대에 퍼스트 파티 데이터를 활용한 마케팅을 가능하게 합니다.
CRM은 어떤 종류가 있나요?
CRM은 크게 운영 CRM, 분석 CRM, 협업 CRM의 세 가지 유형으로 분류할 수 있습니다.
CRM 마케팅이란 무엇인가요?
CRM 마케팅은 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 메시지를 보내 고객 충성도를 높이고, 재구매율과 고객 생애 가치를 향상시키는 전략입니다.
CRM 시스템 구축 시 주의해야 할 점은 무엇인가요?
정확한 비전이나 전략 수립 없이 Implementation에 들어가서는 안 되며, 기업의 요구사항을 만족시키기 위한 CRM 비전 수립, CRM 전략 및 CRM 구현을 위한 전사 차원의 마스터 플랜 수립이 이루어져야 합니다.
CRM 데이터를 어떻게 활용해야 하나요?
CRM 데이터를 분석하여 고객의 행동 패턴, 선호도 등을 파악하고, 이를 바탕으로 개인화된 마케팅 캠페인을 수행하고, 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.